Service Level Agreement


Vereinbarung zwischen dem Kunden,
nachfolgend „Kunde“ genannt,

und

der iovo GmbH,
nachfolgend „iovo“ genannt.

Vertragsgegenstand

1. Die Vertragsparteien schließen dieses Service-Level-Agreement (nachfolgend SLA genannt) ab, in dem die Leistungen von iovo gegenüber dem Kunden hinsichtlich des Umfangs der Service- und Support-Angebote und Qualität konkretisiert sowie die Vergütung festgelegt werden.
2. Gegenstand dieser Vereinbarung ist die nähere Ausgestaltung des Leistungsumfangs gemäß dem Hauptvertrag und Nutzungsbedingungen sowie bestimmter Rechtsfolgen bei Unterschreitung von Leistungsparametern in Bezug auf:
a. die Systemverfügbarkeit;
b. den von iovo vorgehaltenen Bereitschaftsdienst sowie;
3. die Modalitäten der Feststellung und Beseitigung von Fehlern und Problemen im Zusammenhang mit der Nutzung der Vertragsleistungen gemäß dem Hauptvertrag durch den Kunden.
Soweit in dieser Vereinbarung nicht ausdrücklich Abweichendes bestimmt ist, sind die im Hauptvertrag enthaltenen Regelungen und Definitionen auch im Hinblick auf diese Vereinbarung maßgeblich.

Durchführung des Vertrages

1. Zur Durchführung dieser Vereinbarung benennt der Kunde einen zentralen Ansprechpartner, welcher als Primär-Keyuser bezeichnet wird.
2. Die Vertragspartner tragen dafür Sorge, dass der Primär-Keyuser und der Support von iovo sich jeweils über den Stand der jeweiligen Leistungspflichten und/oder Probleme bei der Abwicklung dieses Vertrages auf dem Laufenden halten, insbesondere über:
a. Störungen bei der Inanspruchnahme der Vertragsleistungen von iovo gemäß dem Hauptvertrag
b. technische Änderungen bei einem der Vertragspartner, die zu Beeinträchtigungen des jeweils anderen führen könnten, z.B. in der Netzstruktur, der eingesetzten Software und/oder Betriebssysteme, Schnittstellen.

Verfügbarkeit Service und Support

1. Die Bearbeitung von Meldungen erfolgen nur während der vereinbarten Zeiten (Standardsupport/Premiumsupport) mit den in der Anlage definierten Reaktionszeiten.
2. iovo bemüht sich, mindestens folgende Verfügbarkeiten für die Kunden zu erreichen:
a. Standardsupport in der Zeit von 09:00 - 17:00 Uhr
b. Premiumsupport in der Zeit von 08:00 - 20:00 Uhr
3. Der Service und Support stehen grundsätzlich gemäß dieser Vereinbarung über die folgenden Kanäle zur Verfügung:
a. Standardsupport über das interne Ticketsystem
b. Premiumsupport über das interne Ticketsystem, E-Mail der Supportabteilung und Chatnachrichten
c. Optional und gemäß Preisliste gesondert per Telefon
4. Der Service und Support steht Kunden, sofern nicht anders vereinbart Montag - Freitag im gewählten Zeitkorridor zur Verfügung (ausgenommen bundesweite Feiertage).

Verfügbarkeit Systeme und Dienste

1. iovo gewährleistet eine Mindestverfügbarkeit der zum Abruf bereit gehaltenen Software-Vertragsleistungen von 99,5% im Jahresdurchschnitt. Die Verfügbarkeit berechnet sich nach folgender Formel:
100-(Ungeplante Ausfallzeiten/(Betriebszeiten - Wartungszeiten) * 100) = Verfügbarkeit in %
2. Es gelten folgende Definitionen: 
a. Betriebszeit ist der Zeitraum, in der die Vereinbarten Ressourcen von iovo zur Verfügung gestellt werden. Die Betriebszeit wird mit 7 * 24 (24 Stunden an allen Tagen im Jahr inkl. Wochenenden und Feiertagen) angesetzt.
b. Wartungszeit: iovo führt regelmäßige Wartungsarbeiten durch. Diese werden als Wartungszeiten angesetzt und i.d.R. in betriebsschwächeren Zeiten durchgeführt, d.h. vor allem zwischen 20:00 Uhr und 07:00 Uhr.
c. Ungeplante Ausfallzeit: Die ungeplante Ausfallzeit ist die Zeitspanne, die nach Eintritt der Nichtverfügbarkeit während der zugesagten Servicezeit vergeht, bis die Systeme und Dienste von iovo wieder für den Regelbetrieb zur Verfügung stehen.
3. Bei der Berechnung der ungeplanten Ausfallzeiten werden Ausfallzeiten, die durch Umstände verursacht wurden, die von iovo nicht zu vertreten sind, nicht berücksichtigt. Nicht zu vertreten sind von iovo insbesondere jegliche Beeinträchtigungen des Zugangs zu den Vertragsleistungen, die auf Fehlfunktionen und/oder Ausfälle von technischen Anlagen und/oder Netzkomponenten außerhalb des von iovo betriebenen Datennetzes zurückzuführen sind, insbesondere Leitungsstörungen oder -ausfälle bei Telekommunikationsanbietern, höhere Gewalt, Missbrauch der Software durch den Kunden.
4. Sobald für den Kunden erkennbare Fehler auftreten oder Systemeinschränkungen oder -ausfälle absehbar werden, hat der Kunde iovo unverzüglich hierüber zu informieren.
5. Ermittelt werden die Zeiten aller Dienste, jeweils der gleichen Kategorie (z.B. Web, Node, PDF, Datenbank-Server). Diese werden alle 5 Minuten durch ein Monitoring getaktet.

6. Der Kunde hat jederzeit Einsicht in das Monitoring der ihm zugewiesenen Dienste.
7. Bei redundanten Systemen und Diensten wird die generelle Verfügbarkeit gemessen, nicht die der einzelnen Dienste.

Problemmeldungen - Service und Support

1. Die Problemmeldungen sind vom Kunden qualifiziert vorzunehmen und müssen eine präzise Beschreibung inklusive eines aussagekräftigen Titels sowie die erste Einschätzung beinhalten.
2. iovo stellt dem Kunden, sofern nicht anders vereinbart, lediglich den 2. Level Support zur Verfügung. Damit inbegriffen ist, dass der Support von iovo lediglich durch benannte Keyuser kontaktiert wird.
3. Meldungen dürfen keine erkennbaren Merkmale von Patienten oder andere datenschutzrelevante Inhalte beinhalten. Diese sind vom Kunden zu entfernen.
4. Jede Supportanfrage wird bei iovo als Ticket nachvollziehbar und transparent festgehalten. Dabei existieren klare Zuständigkeiten und leichtverständliche Definitionen anhand dessen Anfragen bearbeitet werden.
5. iovo behält sich vor, Tickets welche mehrere Problemmeldungen/Thematiken zusammenfassen in einzelne Tickets aufzuteilen.

Bereitschaftsdienst

1. iovo hält während der Laufzeit dieser Vereinbarung einen Bereitschaftsdienst für Problemmeldungen des Kunden im Zusammenhang mit der Nutzung der Vertragsleistungen bereit. Diesen Bereitschaftsdienst kann der Kunde außerhalb der Standardsupport/Premiumsupport -Zeiten wahlweise auf einem der folgenden Wege kontaktieren:
a. Telefon:          040-228683647
b. eMail:             supportbereitschaft@iovodoc.de
2. Der Bereitschaftsdienst ist stets von Keyusern aufzurufen und steht nur für dringende Notfälle zur Verfügung.
3. Problemmeldungen des Kunden müssen stets an die in genannten Kontaktadressen gerichtet werden. Die Problemmeldungen sollen die festgestellte Beeinträchtigung möglichst präzise beschreiben und eine erste Einschätzung des Kunden über die der Problemmeldung zuzuweisende Priorität enthalten.

Kapazitätsmanagement

1. Der Kunde verfolgt die verfügbaren und benutzen Kapazitäten der eingesetzten Dienste und Lizenzen. Die Werkzeuge dazu sind von iovo bereitzustellen.
2. Sobald eine oder mehrere der benötigten Komponenten das jeweilige Kapazitätslimit erreicht hat oder überschritten wurde, liegt es im Ermessen des Kunden diese zu erweitern.

Berichtserstattung

1. iovo verpflichtet sich zur Erstellung von Möglichkeiten zur Überwachung/Monitoring einzelner sich aus dem Vertrag ergebenen Komponenten.
2. Zusätzlich erstellt iovo eine gesonderte Zusammenfassung, welche als SLA-Report dargestellt wird und mind. wöchentlich aktualisiert wird. Dieser beinhaltet:
a. den jeweiligen Berichtszeitraum
b. erreichtes Service Level und Gegenüberstellung zu den erreichten Standards
c. ggf. Abweichungen vom vereinbarten Standard

Datenschutz und Sicherheit

1. Für die Sicherheitsanforderungen gelten mind. die gesetzlichen Anforderungen.
2. Um die allgemeine Sicherheit der Systeme und Dienste nicht zu gefährden und die Service Level zu garantieren, sind vom Kunden alle technischen und organisatorischen Maßnahmen zu treffen, um dies zu unterstützen. Dies schließt auch Beschränkungen des Systems, der Rechtevergabe, der Sicherheitskonfigurationen oder der Passwörter oder die Absicherung der Infrastruktur und der angeschlossenen Dienste mit ein.
3. iovo ist untersagt, sich mit den Zugangsdaten der Kunden zu authentifizieren oder Einsicht in datenschutzrelevante Inhalte zu nehmen. Dies schließt auch den ausdrücklichen Wunsch mit ein.
4. Remote-Zugriffe auf die Infrastruktur des Kunden werden nur im äußersten Notfall vorgenommen, dabei sind vom Kunden geeignete Maßnahmen zu treffen, damit datenschutzrelevante Inhalte nicht zur Einsicht gelangen.
5. Remote-Zugriffe erfordern die physische Anwesenheit des Kunden am betroffenen Gerät.
6. Alle Sitzungen werden aus Haftungs- und Nachweisgründen aufgezeichnet. Der Kunde hat darüber seine Mitarbeiter zu informieren.

Vergütung

1. Alle Service- und Support-Leistungen werden je Ticket und Thematik einzeln abgerechnet (siehe Preisliste) und werden am Ende des Monats nach Abschluss automatisch in Rechnung gestellt.
2. Die Gebühren für ein Ticket und einer Thematik sind pauschal abgegolten, dem Kunden entstehen keine gesonderten Kosten, sofern sich daraus keine Dienstleistung ergibt.
3. iovo kann für bestimmte Ereignisse die Abrechenbarkeit von einzelnen Tickets aussetzen, dies wird dem Kunden im jeweiligen Ticket angezeigt und als Gutschrift ausgewiesen.

Rückvergütung bei Nichteinhaltung

1. Sollten die garantierten Service Level für Service und Support / Systeme und Dienste nicht eingehalten werden, gewährt iovo dem Kunden eine Gutschrift auf seinem Kundenkonto, sofern der Kunde diese innerhalb von einem Monat nach Ende des Kalendermonats, für den er die Gutschrift beantragt, bei iovo in schriftlicher Form anzeigt und das SLA-Reporting dies nicht widerlegt.
2. Gutschriften bei Nichteinhaltung ergeben sich wie folgt bei einem garantierten Wert von 99,5% bei den Systemen und Diensten (Anwendung auf alle Module, Plugins und Widgets):
a. < 99,5% = 5% Gutschrift
b. < 99,3% = 10% Gutschrift
c. < 99,1% = 20% Gutschrift
d. < 99,0% = 40% Gutschrift
e. < 98,8% = 70% Gutschrift
f. < 98,0% = 90% Gutschrift
g. < 97,0% = 100% Gutschrift
3. Die maximale Gutschrift beträgt grundsätzlich maximal 100% der monatlichen Gebühren und gilt als pauschalisierter Schadensersatz.

Rückvergütung bei Nichteinhaltung

1. Diese Vereinbarung tritt nach Unterzeichnung in Kraft und ist grundsätzlich unbefristet, kann jedoch mit einer Frist von 1 Monat gekündigt werden.
2. Mit Ablauf der SLA-Vereinbarung oder bei Kündigung werden alle offenen Tickets geschlossen, damit erlöschen auch etwaige Ansprüche und sämtliche weiteren Vergütungen dieser Vereinbarung entsprechend.

Haftungsausschluss und Abgrenzung

1. Eine Haftung von iovo bei Nichteinhaltung dieser Vereinbarung ist nur dann gegeben, wenn iovo die Nichteinhaltung zu vertreten hat. Insbesondere haftet iovo nicht für:
a. Ausfälle, die von iovo nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere externe Probleme beim Kunden, Drittanbietern oder Schnittstellen.
b. Ausfälle, die seitens des Kunden verschuldet wurden, insbesondere Ausfälle, die durch ein-/ausgehende Hackerangriffe (z.B. DDoS) wegen fehlerhafter und/oder unzureichender Wartung der kundeneigenen Hard- und Software verursacht wurden.
c. Ausfälle, die darauf beruhen, dass kundeneigene Hard- oder Software unsachgemäß genutzt wurde, oder Systeme nicht den Richtlinien bzw. Vorgaben des Herstellers oder nicht nach Vorgaben von iovo gemäß installiert, konfiguriert, betrieben oder gepflegt wurden.
d. Ausfälle, die durch Fehler bei der internen oder externen Überwachung fälschlicher weise gemeldet wurden.
e. Ausfälle, die durch Wartungsarbeiten von iovo oder dessen Subunternehmer und Dienstleister sowie Dritten verursacht wurden.
2. Ansprüche gegenüber iovo, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z.B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc. sind ausgeschlossen. Die Haftung ist begrenzt auf die Rechnungshöhe der gebuchten Dienstleistungen.
3. Sämtliche gewährten Gutschriften werden auf etwaige Schadensersatzansprüche des Kunden angerechnet, weitergehende Ansprüche des Kunden sind ausgeschlossen.

Salvatorische Klausel

Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.

Definitionen / Anhang

Der Support unterteilt sich je nach Kompetenz in mehrere Hierarchien, um die Anfragen einfacher und schneller beantworten zu können.

1. First-Level-Support
Dies ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Hier erfolgt die erste Sichtung, Priorisierung, Ergänzung um Zusatzinformationen und Zusammenfassung zu einem Ticket. Dabei werden die kundenindividuellen Umstände von geeigneten Ansprechpartnern einbezogen. Dies erfolgt üblicher Weise durch intern beim Kunden z.B. der IT-Abteilung, Keyuser oder einer Steuergruppe, kann aber auch wahlweise im iovo-Support-Center als zusätzlicher Service gebucht werden.
2. Second-Level-Support
Hier werden aufbereitete Unterstützungsfragen bearbeitet, die Dringlichkeit festgelegt und ggf. mit Anfragen anderer Kunden zusammengefasst, Unterstützung für den First-Level-Support geleistet, neu erarbeitete Lösungen in Wissensdatenbanken eingepflegt und ggf. Eskalationen vorbereitet. Die Bearbeitung erfolgt direkt durch unser Supportteam.
3. Third-Level-Support
An den Third-Level-Support werden Anfragen mit einer erhöhten Komplexität oder Aufwand weitergeleitet, die ggf. ein fachliches oder technisches Eingreifen erfordern. Die Bearbeitung erfolgt ggf. durch unsere Fachexperten, Entwicklung, Partner oder Drittanbieter, welche von einer Anfrage betroffen sind.

Geschätzte Priorisierung

Die geschätzte Priorisierung definiert ein Support-Ticket i.d.R. nach dem Schaden, welcher entstanden ist oder noch entstehen könnte. Diese Priorisierung wird von Experten oder dem Team für jede Supportanfrage vorgenommen.

sehr hoch (S1):
Die iovo-Software steht für eine Gruppe von Personen oder das gesamte Unternehmen nicht mehr zur Verfügung und behindert die tatsächliche Arbeit im Unternehmen des Kunden, bzw. schadet dem Ablauf direkt.
hoch (S2):
Teilbereiche der iovo-Software stehen für eine Gruppe von Personen nicht zur Verfügung und die Arbeitsfähigkeit wird für mehrere Personen eingeschränkt, es kann jedoch beschränkt weitergearbeitet werden.
mittel (S3):
Die iovo-Software steht für eine einzelne Person nicht zur Verfügung und behindert diese in ihrer tatsächlichen Arbeit.
niedrig (S4):
Teilbereiche der iovo-Software stehen einer einzelnen Person nicht zur Verfügung, es kann jedoch beschränkt weitergearbeitet werden.
sehr niedrig (S5):
Teilbereiche der iovo-Software funktionieren nicht wie gewohnt oder erwartet, sind störend oder Fehler/Probleme treten nur sporadisch auf.
keine (S6):
Störungen in Teilbereichen der iovo-Software sind nicht nachvollziehbar, entsprechen Wünschen oder sind fachlicher/inhaltlicher Natur.

Geschätzte Dringlichkeit

Die geschätzte Dringlichkeit definiert ein Support-Ticket i.d.R. nach der Auswirkung und der Kritikalität, welche entstanden ist oder noch entstehen könnte. Diese Dringlichkeitseinstufung wird von dem Supportteam für jede Supportanfrage vorgenommen.

sehr hoch (D1):
Die Störung oder der Schaden nimmt schnell zu, die behinderte Aufgabe von einzelnen Personen ist zeitkritisch, durch schnelles Handeln kann weiterer Schaden verhindert werden oder mehrere Personen eines VIP Kunden sind betroffen.
hoch (D2):
Die Störung oder der Schaden nimmt substanziell zu, die behinderte Aufgabe von Personen ist mäßig zeitkritisch oder unterliegt einer längeren Frist oder eine einzelne Person eines VIP-Kunden ist betroffen.
mittel (D3):
Die Störung oder der Schaden nimmt unwesentlich zu, die behinderte Aufgabe von Personen ist nicht zeitkritisch.
niedrig (D4):
Die Störung oder der Schaden nimmt nicht zu, die behinderte Aufgabe von Personen ist nicht zeitkritisch.
sehr niedrig (D5):
Die Störung oder der Schaden ist unwesentlich für die weitere Ausübung der Tätigkeiten oder stellt einen Wunsch dar.
keine (D6):
Es liegt keine Störung oder der Schaden vor.

Ticket-Priority-Matrix

Die Ticket-Priority-Matrix definiert mathematisch die Support-Abarbeitungsreihenfolge. Dies dient dazu, eine sachliche und transparente Einstufung der Anfragen zu erhalten und klaren Definitionen zu folgen, was zur Bearbeitung der Anfragen aller Kunden notwendig ist.

Die Reaktionszeit ist die Zeit die zwischen dem Erstellen des Tickets und dem Sichten und Einordnen (Priorität, Dringlichkeit) eines Level-Support-Bearbeiters mit der Benachrichtigung über das Ticketsystem an den betroffenen vergeht.

Die Lösungszeit ist die Zeit, die zwischen dem Erstellen des Tickets und der Lösungsantwort über das Ticketsystem des Level-Support Bearbeiters vergeht. Eine Lösung kann auch sein, dass ein externes Unternehmen sich um die weitere Bearbeitung kümmert oder dies in der Entwicklung zugewiesen wird.

 Prioritäts- Code

Beschreibung

Reaktionszeit­vorgabe

Lösungszeit­vorgabe

1

kritisch

sofort

1 Stunde

2

sehr hoch

10 Minuten

4 Stunden

3

hoch

30 Minuten

4 Stunden

4

mittel

1 Stunde

8 Stunden

5

niedrig

4 Stunden

24 Stunden

6

sehr niedrig

1 Tag

1 Woche

7

keine

1 Tag

2 Wochen

8

keine

1 Tag

2 Wochen

9

keine

1 Tag

3 Wochen

10

keine

2 Tage

4 Wochen

11

keine

2 Tage

unbestimmt